Materi
Bab 10 menyebut proses pengembangan usaha terdiri dari tiga kegiatan yang berulang. Inovasi: mencari cara baru yang dilihat dari sudut pelanggan, bukan dari kenyamanan pemilik. Kuantifikasi: mengukur dampak inovasi dengan angka, misalnya berapa orang datang, berapa yang membeli, dan berapa nilai belanjanya. Orkestrasi: setelah caranya terbukti, kerjakan dengan cara yang sama setiap kali, sehingga pilihan pribadi di tingkat pelaksana dihilangkan.
Urutannya penting. Inovasi tanpa kuantifikasi tidak tahu apakah perubahan berhasil; orkestrasi tanpa inovasi hanya membakukan cara lama. Ketika inovasi berikutnya terbukti, standarnya diubah lagi.
EPA QA/G-6 menjelaskan manfaat prosedur tertulis dengan alasan serupa. Bagian 1.3: prosedur mengurangi variasi dan menjaga mutu lewat pelaksanaan yang konsisten, bahkan ketika orangnya berganti. Bagian 2.3: prosedur diperbarui setiap kali cara kerjanya berubah.
Contoh hitungan: sebelum sapaan baru, 96 dari 160 penanya di meja laundry jadi menitipkan cucian, yaitu 60%; sesudahnya 105 dari 150, yaitu 70%. Rasionya naik 10 poin persen. Terhadap rasio awal, kenaikan relatifnya 10 ÷ 60 ≈ 16,7%.
