Materi
Pagar keempat di panduan agen layanan pelanggan Anthropic berbunyi: jangan membuat janji atau kesepakatan yang tidak diberi wewenang; asisten hanya memberi informasi dan arahan. Halaman Guardrails and human review dari OpenAI memisahkan pemeriksaan otomatis dari persetujuan manusia, dan menaruh persetujuan manusia sebelum tindakan yang berakibat, seperti pembatalan dan perubahan. Halaman Safety best practices meminta pengguna punya jalur melapor masalah yang dipantau manusia.
Dari ketiganya, kelas ini memakai tiga golongan chat yang diteruskan ke pemilik atau admin. Pertama, permintaan janji atau kesepakatan di luar catatan toko: potongan harga khusus, ganti rugi, pengembalian uang. Kedua, permintaan tindakan yang mengubah pesanan atau uang: membatalkan, mengganti alamat, mengubah jumlah. Ketiga, keluhan dan laporan masalah: barang rusak, salah kirim, kurir tidak datang. Pertanyaan yang jawabannya ada di catatan dijawab langsung. Panduan Anthropic mengukurnya sebagai escalation efficiency: chat yang diteruskan dengan benar dibagi seluruh chat yang seharusnya diteruskan. Cara melayani keluhannya ada di kelas Layanan Pelanggan dan CRM.
| Chat (karangan, toko roti) | Golongan | Tindakan |
|---|---|---|
| "Jam berapa batas pesan untuk besok?" | Ada di catatan | Dijawab asisten |
| "Kalau beli 10 kotak, bisa harga Rp70.000?" | Janji di luar catatan | Diteruskan |
| "Tolong batalkan pesanan saya tadi pagi." | Mengubah pesanan | Diteruskan |
| "Rotinya datang penyok." | Keluhan | Diteruskan |
