Materi
Antrean tiket tidak dikerjakan menurut urutan masuk. Service Manager menghitung prioritas dari dua isian yang ditetapkan saat tiket dibuat, dampak dan urgensi, masing-masing Tinggi, Sedang, atau Rendah. Organisasi mengisi tabelnya sendiri dengan angka 1 sampai 9, dan 1 adalah prioritas tertinggi; target waktu penyelesaian lalu ditetapkan per prioritas. Di kelas ini dampak berarti seberapa luas orang atau layanan yang terganggu, dan urgensi berarti seberapa cepat kerugiannya membesar. Dalam contoh Microsoft, gangguan sistem surel digolongkan berdampak tinggi dan berurgensi tinggi.
| Dampak \ Urgensi | Tinggi | Sedang | Rendah |
|---|---|---|---|
| Tinggi | 1 | 2 | 3 |
| Sedang | 2 | 3 | 4 |
| Rendah | 3 | 4 | 5 |
Waktu SLA diukur dari titik awal tertentu, misalnya saat tiket dibuat. Dynamics 365 Customer Service menyediakan pilihan jeda: selama tiket berstatus ditahan, misalnya menunggu jawaban pengguna, waktu SLA berhenti berjalan, lalu lanjut saat statusnya aktif kembali. Status SLA dan tingkat kepatuhan dibahas di kelas Layanan Pelanggan.
Tiket yang melampaui kemampuan atau wewenang tingkat pertama dieskalasi ke tingkat berikutnya. Service Manager membagi dukungan ke Tier 1, 2, dan 3, dan contoh templatnya menaikkan tiket printer ke Tier 2 begitu urgensinya berubah dari Rendah menjadi Tinggi. Eskalasi membawa seluruh catatan tiket, sehingga tingkat berikutnya melanjutkan dari langkah terakhir yang sudah dicoba.
