Materi
Prinsip keempat di Bab 7: pelanggan memercayai pemandu yang punya rencana. Rencana adalah jembatan yang dilewati tokoh menuju keberhasilan. Miller membedakan dua jenis. Rencana proses menghapus kebingungan: langkah untuk membeli, langkah sesudah membeli, atau gabungan keduanya. Kalau langkahnya lebih dari enam, Miller meminta langkah itu dikelompokkan menjadi beberapa fase.
Rencana kesepakatan menghapus ketakutan. Caranya, daftar dulu hal yang ditakutkan pelanggan saat akan membeli, lalu tulis janji yang menjawab tiap ketakutan itu. Bab 7 juga menyarankan rencana diberi nama, karena nama menaikkan nilai yang dirasakan pelanggan.
Contoh: jasa pindahan di Bekasi menulis rencana proses "kirim foto barang, terima harga pasti, kami angkut di hari pilihanmu". Rencana kesepakatannya: harga tidak naik di hari pindahan, dan barang yang rusak diganti.
Principles of Marketing (Bagian 10.5) mencatat dua hal yang sejalan. Produk yang sulit dipahami dan dipakai lebih kecil kemungkinannya diterima, dan di tahap mencoba, konsumen bisa ditawari sampel gratis atau pembelian dengan jaminan uang kembali.
