Materi
Principles of Marketing Bagian 15.3 menyebut tiga strategi menangani keberatan: mendengarkan, mengulang pertanyaan pembeli, dan menanggapi dengan pertanyaan lanjutan. Harga hampir selalu muncul sebagai keberatan, jadi penjual perlu mengenal keberatan yang umum dan menyiapkan cara menanganinya sebelum presentasi. Introduction to Business 2e Bagian 12.7 menulis bahwa cara terbaik melawan keberatan adalah pengetahuan menyeluruh tentang produk, supaya ditemukan jalan keluar yang menjawabnya. Keberatan otoritas lebih tinggi ("tanya suami dulu") dibahas di kelas Dasar Penjualan.
Bagian 15.7 memasang batasnya: hubungan dengan pembeli dibangun dengan kejujuran dan integritas, sedangkan klaim produk yang tidak jujur dan komentar yang menjelekkan pesaing termasuk masalah etika penjualan. Menjawab keberatan harga dengan menaikkan harga coret supaya potongannya tampak besar adalah harga coret fiktif dalam rumusan 16 CFR 233.1.
| Keberatan di toko jaket di Semarang | Tanggapan yang sesuai rujukan |
|---|---|
| "Mahal, kak." | Mengulang keberatannya, bertanya produk pembanding yang dipakai, lalu menjelaskan bahan dan ukuran yang membedakan |
| "Ukuran L muat nggak?" | Menanyakan lingkar dada, lalu menjawab dari tabel ukuran |
| "Ini asli?" | Menyebut fakta yang bisa diperiksa: asal barang dan label yang memang ada |
