Materi
Principles of Marketing Bagian 1.6 membedakan dua istilah. Loyalitas pelanggan adalah hubungan positif yang berlanjut antara pelanggan dan usaha, inti dari pembelian ulang. Retensi pelanggan adalah kemampuan mengubah pelanggan baru menjadi pelanggan yang kembali; lawannya pembelot (defections), yang membeli sekali lalu tidak kembali. Bagian itu mencatat bahwa mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mencari yang baru. Bagian 15.6 menyebut alat yang mendorong pembelian ulang: kupon, yang salah satu tujuannya menarik pembelian berulang, dan program loyalitas, yang memberi poin untuk ditukar barang gratis.
Tingkat churn, retensi, RFM, dan nilai seumur hidup pelanggan dihitung di kelas Layanan Pelanggan dan CRM; porsi pendapatan pelanggan berulang ada di kelas Dasar Penjualan. Kelas ini memakai ukuran jumlah orang: persentase pembeli ulang = pembeli pekan ini yang pernah membeli sebelumnya ÷ seluruh pembeli pekan ini. Rekap mingguan memuat omzet, jumlah pesanan, nilai pesanan rata-rata (definisinya di kelas Dasar Pemasaran), dan persentase itu. Perubahan dibanding pekan lalu = (pekan ini − pekan lalu) ÷ pekan lalu.
=SUM(D2:D60)
=COUNT(D2:D60)
=AVERAGE(D2:D60)
=COUNTIF(J2:J30,"Ulang")/COUNTA(I2:I30)