Materi
Bab 8 membahas sisi sebaliknya: orang lain yang diam atau meledak. Tujuannya membantu mereka menelusuri jalur menuju tindakannya sendiri, dari tindakan dan emosi kembali ke cerita dan fakta. Alatnya empat, disingkat AMPP. Bertanya: undang orang menyampaikan pandangannya dengan minat yang tulus. Mencerminkan: sebut dengan tenang ketidakselarasan antara kata dan raut atau nadanya, misalnya "Bapak bilang tidak apa-apa, tetapi suara Bapak terdengar kesal." Memparafrasekan: ulangi ceritanya dengan kata-katamu untuk menunjukkan kamu menangkapnya. Memancing: bila ia tetap menahan diri, tawarkan tebakan terbaikmu tentang apa yang ia pikirkan.
Bab itu menegaskan bahwa memahami bukan berarti menyetujui. Setelah jalur mereka terbuka, giliranmu menanggapi: setujui bagian yang memang kamu setujui, tambahkan bagian yang terlewat, dan bandingkan bila pandanganmu berbeda tanpa menyebut mereka salah.
Communication in the Real World Bagian 4.1 menjelaskan mengapa ketidakselarasan layak disebut: saat kata dan isyarat nonverbal bertentangan, orang cenderung memercayai isyarat nonverbal, terutama di bawah tekanan. Bagian 5.3 menyebut parafrase dan pertanyaan sebagai cara menanggapi tanpa mengambil alih pembicaraan. Istilahnya berbeda: di Bagian 5.3, mirroring berarti meniru isyarat nonverbal pembicara.
