Materi
Rumah Jati, toko perabot daring di Jepara, menerima 38 keluhan bulan ini karena dana retur pelanggan baru cair lebih dari 14 hari. Tika, koordinator layanan pelanggan, harus membicarakannya dengan Bagas, kepala gudang. Data Tika: 26 dari 38 barang retur baru diperiksa gudang setelah 7 hari di rak penerimaan. Tika juga tahu timnya pernah menjanjikan dana kembali dalam 3 hari tanpa bertanya ke gudang.
Sebelum bertemu, Tika berpikir, "Bagas sengaja menumpuk retur supaya timku yang dimaki pelanggan." Di pertemuan, Bagas menjawab dengan tangan bersedekap, "Terserah kamu saja, gudang ikut." Bu Lestari, manajer operasional, berwenang atas prosedur retur.
Misi ini memakai alat modul kedua: menelusuri jalur menuju tindakan, membuka dengan STATE, menggali jalur Bagas dengan AMPP, lalu menutup dengan cara memutuskan dan penugasan yang jelas.
