Materi
Saat diam atau kekerasan muncul, Bab 5 meminta kita keluar sejenak dari isi percakapan, memulihkan rasa aman, lalu kembali. Langkah pertamanya mendiagnosis syarat mana yang rusak, karena bab itu menyebut dua syarat rasa aman dengan obat yang berbeda.
Tujuan bersama adalah syarat masuk dialog: pihak lain merasa kita mengejar hasil yang juga mereka pedulikan. Pemeriksanya dua pertanyaan: apakah mereka yakin saya peduli pada tujuan mereka, dan apakah mereka memercayai motif saya? Rasa hormat timbal balik adalah syarat bertahan: begitu orang merasa direndahkan, percakapan berubah menjadi soal membela martabat, bukan soal isi. Penulisnya menyamakan rasa hormat dengan udara, baru terasa saat hilang.
Bila rasa hormat rusak karena kesalahan kita sendiri, Bab 5 meminta kita meminta maaf. Bila tujuannya bertabrakan, bab itu memberi empat langkah berakronim CRIB: berkomitmen mencari tujuan bersama, mengenali tujuan di balik strategi yang diusulkan tiap pihak, mencipta tujuan bersama yang lebih luas bila belum ada, lalu menyusun strategi baru bersama-sama.
Organizational Behavior Bagian 14.3 menyebut tujuan superordinat, sasaran yang hanya tercapai bila pihak-pihak yang berselisih bekerja sama, sebagai salah satu cara meredam konflik. Bagian 6.6 meminta manajer membantu kelompok yang berselisih menemukan titik temu, misalnya tujuan yang sama.
