Materi
OpenStax Introduction to Business memisahkan dua sudut pandang. Konsumen menilai mutu dari seberapa baik produk menjalankan fungsinya. Produsen menilai mutu sebagai tingkat kesesuaian produk dengan standar yang sudah ditetapkan. Abbas dan Goosheh merangkum keduanya: mutu adalah tingkat sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, dan ditentukan oleh mutu desain (ciri produk itu sendiri) serta mutu proses (kemampuan proses membuat produk tanpa cacat sesuai spesifikasi desain).
Biaya yang berkaitan dengan mutu dibagi empat. Biaya pencegahan dikeluarkan supaya cacat tidak terjadi: pelatihan, penyusunan prosedur, perbaikan desain. Biaya penilaian dikeluarkan untuk memeriksa dan menguji: gaji inspektur, uji laboratorium, pengukuran. Biaya kegagalan internal muncul bila cacat ditemukan sebelum barang sampai ke pelanggan: pengerjaan ulang dan barang yang dibuang. Biaya kegagalan eksternal muncul bila cacat sampai ke pelanggan: penggantian, klaim garansi, penarikan produk, hilangnya pelanggan. Pencegahan dan penilaian disebut biaya kesesuaian; kedua jenis kegagalan disebut biaya ketidaksesuaian.
Contoh bengkel mebel sebulan (Rp juta): pelatihan tukang 4, pemeriksaan sambungan 6, amplas ulang meja yang tergores 5, ganti rugi kursi patah di rumah pembeli 10. Biaya kesesuaian 4 + 6 = 10, ketidaksesuaian 5 + 10 = 15, total 25, sehingga kegagalan menyerap 15 ÷ 25 × 100 = 60% biaya mutu.
Kesesuaian = pencegahan + penilaian
Ketidaksesuaian = kegagalan internal + kegagalan eksternal
Persen kegagalan = ketidaksesuaian ÷ total biaya mutu × 100