Keluhan tamu, eskalasi, dan tamu langganan

Bab 9.2 Introduction to Tourism and Hospitality in BC mendefinisikan pemulihan layanan (service recovery) sebagai tindakan petugas yang membuat pelanggan kembali puas setelah kegagalan layanan. Kegagalan itu sering bukan kesalahan petugas garis depan, tetapi tamu tetap membawanya ke meja depan. Buku itu mendaftar enam harapan tamu yang kecewa: didengar dengan empati, permintaan maaf, solusi, kompensasi (tidak selalu), tindak lanjut ke manajemen, dan kepastian bahwa ia ditangani dengan baik.

Buku yang sama mencatat bahwa petugas kadang tidak diberi wewenang untuk memberi penyelesaian yang diminta. Di meja depan, batas itu ditulis dalam kebijakan hotel: yang ada dalam wewenang resepsionis dikerjakan langsung, yang di luar wewenang diteruskan ke atasan jaga (duty manager) beserta catatannya, dan tamu diberi tahu kapan jawabannya datang.

Untuk tamu langganan dan VIP, bab 9.4 menyebut layanan khusus bagi pelanggan setia dan basis data yang mencatat riwayat serta preferensi pelanggan. Front office membaca catatan preferensi sebelum tamu tiba dan menyiapkan kamar sesuai catatan itu, sambil tetap menjalankan prosedur registrasi, tagihan, dan kerahasiaan yang sama.