Materi
Sabtu, 14 November 2026, shift malam di Hotel Anggrek, Semarang. Kebijakan contoh hotel: resepsionis boleh memindahkan tamu ke kamar kosong-bersih, memberi check-out lambat sampai pukul 14.00, dan membatalkan tagihan sampai Rp100.000 setelah memeriksa catatan; selebihnya diputuskan duty manager. Empat keluhan masuk:
| Jam | Asal | Keluhan |
|---|---|---|
| 21.10 | Kamar 402 | AC tidak dingin; tamu minta pindah kamar malam ini |
| 21.30 | Kamar 315 | Bu Laras, tamu langganan berstatus VIP, minta check-out lambat pukul 15.00 besok |
| 21.45 | Kamar 208 | Tagihan minibar Rp60.000; tamu menyatakan tidak memakai minibar, dan catatan housekeeping menunjukkan isi minibar utuh |
| 22.05 | Telepon | Penelepon mengaku istri tamu kamar 120 dan menanyakan nomor kamar suaminya |
Status kamar di lantai 4: 403 kosong-bersih (sudah diperiksa), 405 kosong-kotor, 407 tidak dijual karena pipa bocor, 409 terisi. Setiap keluhan dicatat di log shift malam, termasuk keluhan yang diteruskan ke duty manager.
Untuk tiap keluhan, tentukan dulu harapan tamu yang mana yang muncul, lalu apakah penyelesaiannya ada dalam wewenang resepsionis menurut kebijakan contoh di atas. Log ditulis agar shift berikutnya dan duty manager bisa membaca apa yang terjadi tanpa bertanya ulang kepada tamu, termasuk jam, asal keluhan, dan siapa yang mencatat.
