Materi
Lampiran II angka 5 mendefinisikan Pelayanan Publik sebagai kemampuan melaksanakan tugas pemerintahan, pembangunan, dan kegiatan pemenuhan kebutuhan pelayanan publik secara transparan dan mengikuti standar pelayanan yang objektif, netral, tidak memihak, tidak diskriminatif, serta tidak terpengaruh kepentingan pribadi, kelompok, golongan, atau partai politik. Daftar sifat itu diulang di hampir setiap level, jadi pembeda levelnya ada di kata kerja dan lingkupnya.
| Level | Deskripsi (Lampiran II) | Indikator perilaku, diringkas |
|---|---|---|
| 1 | Menjalankan tugas mengikuti standar pelayanan | 1.1 mengerjakan tugas mengikuti standar pelayanan yang objektif dan netral; 1.2 melayani kebutuhan, permintaan, dan keluhan pemangku kepentingan; 1.3 menyelesaikan masalah dengan tepat tanpa bersikap membela diri |
| 2 | Mampu mensupervisi/mengawasi/menyelia dan menjelaskan proses pelaksanaan tugas pemerintahan/pelayanan publik secara transparan | 2.1 yakin dalam bertugas, menyelia dan menjelaskan secara objektif bila kebijakan dipertanyakan; 2.2 aktif mencari informasi untuk mengenali kebutuhan pemangku kepentingan; 2.3 mengenali dan memanfaatkan kebiasaan, tata cara, dan situasi agar pesan diperhatikan |
| 3 | Mampu memanfaatkan kekuatan kelompok serta memperbaiki standar pelayanan publik di lingkup unit kerja | 3.1 memahami pengaruh kekuatan kelompok di organisasi dan dampaknya ke unit; 3.2 memakai pemahaman lintas organisasi untuk memfasilitasi kebutuhan kelompok yang lebih besar; 3.3 memantau dan mengevaluasi masalah pemangku kepentingan dan mengantisipasi kebutuhan mereka |
| 4 | Mampu memonitor, mengevaluasi, memperhitungkan, dan mengantisipasi dampak isu jangka panjang, kesempatan, atau kekuatan politik dalam pelayanan kebutuhan pemangku kepentingan | 4.1 memberi perhatian pada isu jangka panjang dan kekuatan politik yang memengaruhi organisasi; 4.2 menjaga kebijakan pelayanan instansi selaras dengan standar pelayanan; 4.3 menerapkan strategi jangka panjang yang berfokus pada kebutuhan pemangku kepentingan dalam menyusun kebijakan |
| 5 | Mampu memastikan kebijakan pelayanan publik yang menjamin terselenggaranya pelayanan publik yang objektif, netral, tidak memihak, tidak diskriminatif, serta tidak terpengaruh kepentingan pribadi/kelompok/partai politik | 5.1 menciptakan kebijakan yang menjamin pelayanan semacam itu; 5.2 menginternalisasikan nilai dan semangat pelayanan publik kepada setiap individu di instansi/nasional; 5.3 menjamin terselenggaranya pelayanan semacam itu |
Level 1 adalah pelaksana pelayanan yang mengikuti standar. Level 2 menambahkan menyelia, menjelaskan, dan aktif mengenali kebutuhan. Level 3 memperbaiki standar di unit kerja dan memahami kekuatan kelompok. Level 4 memperhitungkan isu jangka panjang dan kekuatan politik di tingkat instansi, dan level 5 menjamin pelayanan lewat kebijakan.
| Perilaku karangan | Indikator |
|---|---|
| Petugas loket mengerjakan permohonan izin sesuai urutan antrean tanpa mendahulukan kenalannya | 1.1, level 1 |
| Seorang kepala unit memantau keluhan warga di unitnya dan mengantisipasi kebutuhan mereka | 3.3, level 3 |
| Seorang menteri fiktif menanamkan nilai dan semangat pelayanan publik kepada seluruh pegawai di lingkungannya | 5.2, level 5 |
