Materi
Dokumentasi Microsoft Dynamics 365 menyebut wrap-up sebagai keadaan setelah percakapan berakhir dan sebelum ditutup, tempat agen mencatat dan memperbarui informasi pelanggan. Pedoman keluhan NSW Ombudsman mendaftar data kunci yang dicatat, antara lain nomor unik, alasan keluhan, informasi dari pelanggan baik lisan maupun tertulis, tanggal dan cara menghubungi, hasil yang diminta dan hasil sebenarnya, tindakan yang diambil, serta informasi yang diberikan kepada pelanggan. Untuk uraian keluhan, pedoman itu menganjurkan kata-kata pelanggan sendiri, termasuk kutipan langsung, alih-alih ringkasan.
Manual NSW Ombudsman Bagian 2.5.4 meminta catatan setiap interaksi yang akurat dan dibuat saat itu juga, bukan disusun ulang dari ingatan. Bagian 3.1.7 meminta perhatian pada perilaku, bukan label pada orangnya. Catatan dibaca rekan, atasan, bahkan penyelidik bila keluhan diperiksa resmi. Label seperti "pelanggan rewel" tidak bisa diperiksa siapa pun, sedangkan uraian perilaku seperti "pelanggan menelepon empat kali hari ini" bisa.
Catatan kontak TK-3318, klinik gigi di Cirebon (contoh)
Waktu dan saluran : 27 Oktober, 09.40, telepon
Kata pelanggan : "Gigi yang ditambal Senin sudah lepas lagi."
Hasil yang diminta: tambal ulang minggu ini
Tindakan : dijadwalkan Kamis 10.00 dengan dokter yang sama
Info ke pelanggan : konfirmasi jadwal dikirim lewat pesan hari ini