Materi
Communication for Business Success Bagian 9.1 meminta pesan dibalas segera, walaupun hanya untuk mengabarkan kapan informasi yang diminta akan dikirim. Pedoman keluhan NSW Ombudsman meminta tanda terima menyebut apa yang terjadi berikutnya, berapa lama, dan siapa yang bisa dihubungi, serta melarang janji yang tidak bisa ditepati, karena harapan yang tidak terpenuhi adalah salah satu penyebab utama frustrasi. Manual NSW Ombudsman Bagian 2.5.4 meminta kabar tetap dikirim pada waktu yang disepakati walaupun belum ada kemajuan. Bagian 3.1.4 meminta agen yang tenggatnya meleset menghubungi lebih dulu, menyebut sebabnya, meminta maaf, dan memberi waktu baru.
Dokumentasi Microsoft Dynamics 365 membedakan dua cara melibatkan agen lain. Pada konsultasi, rekan yang diundang hanya bisa membaca percakapan, sementara agen pertama tetap memegangnya. Pada transfer, percakapan pindah ke agen atau antrean lain dan agen pertama tidak bisa ikut lagi. Dokumentasi yang sama meminta rincian percakapan diperbarui sebelum percakapan dialihkan ulang (reroute), sejalan dengan tujuan pedoman NSW Ombudsman: pelanggan cukup menjelaskan masalahnya sekali.
| Agen perjalanan di Batam: keadaan | Balasan agen |
|---|---|
| Perlu memeriksa ketersediaan kursi ke maskapai | "Saya periksa ke maskapai dulu, Bu. Paling lambat pukul 15.00 saya kabari di chat ini." |
| Pukul 15.00, jawaban maskapai belum datang | "Bu, jawaban maskapai belum masuk karena sistem mereka sedang antre. Maaf membuat Ibu menunggu. Saya kabari lagi paling lambat pukul 16.30." |
