Skrip, pedoman, dan dampaknya pada AHT dan FCR

Dokumentasi Microsoft Dynamics 365 menyebut skrip sebagai panduan langkah bagi agen yang menerima masalah pelanggan, agar informasi yang dibagikan akurat dan disetujui perusahaan. Manual NSW Ombudsman Bagian 1.1 berdiri di sisi lain: strateginya tidak dimaksudkan untuk setiap situasi, disesuaikan dengan keadaan tiap kasus, dan melengkapi kebijakan organisasi. Kelas ini memakai pembagian itu: skrip untuk langkah yang harus sama dan akurat, seperti verifikasi identitas; pedoman untuk cara berbicara yang disesuaikan dengan pelanggan.

Panduan analitik Microsoft menyebut kepatuhan pada skrip atau pedoman sebagai ukuran kinerja agen, bersama waktu penanganan rata-rata (AHT) dan resolusi panggilan pertama (FCR), yang rumusnya dibahas di kelas Layanan Pelanggan dan CRM. Waktu penanganan menghitung waktu aktif melayani, waktu wrap-up, dan waktu memperbarui catatan; waktu rekan yang hanya dimintai konsultasi tidak ikut. FCR menghitung kasus yang selesai di interaksi pertama tanpa tindak lanjut.

Satu chat agen Lia di layanan asuransi kendaraan (angka contoh)

Waktu aktif melayani          7 menit
Konsultasi rekan bagian klaim 3 menit  → tidak dihitung untuk Lia
Wrap-up dan mengisi catatan   2 menit
Waktu penanganan chat ini   = 7 + 2 = 9 menit