Materi
Manual NSW Ombudsman Bagian 3.6 membedakan permintaan maaf penuh, yang mengakui kesalahan atau tanggung jawab, dari permintaan maaf sebagian: mengucapkan maaf tanpa menyebut untuk apa, yang bisa lebih merugikan daripada tidak meminta maaf. Permintaan maaf diberikan sedini mungkin, oleh orang yang bertanggung jawab atau yang jelas berbicara atas nama organisasinya, kepada orang yang dirugikan. Yang terlambat bisa terbaca sebagai upaya meredam kerusakan.
Bagian yang sama menyebut lima unsur permintaan maaf yang efektif. Pengakuan: menyebut kesalahan dan kerugian yang ditimbulkannya. Tanggung jawab: menerima tanggung jawab secara tegas. Alasan: penjelasan jelas mengapa kesalahan terjadi. Penyesalan: pernyataan maaf yang tulus. Pemulihan: tindakan memperbaiki masalah dan janji tidak mengulanginya. Panduan cepat Bagian 3.2 membedakan penjelasan dari dalih; dalih membela diri atau memindahkan kesalahan. Siapa yang boleh mengakui tanggung jawab atas nama perusahaan diatur kebijakannya: Bagian 3.6.4 dan Bab 4.6 Building Relationships With Business Communication sama-sama meminta agen berkonsultasi dengan atasan lebih dulu.
| Unsur | Laundry kiloan di Bogor, kemeja pelanggan luntur |
|---|---|
| Pengakuan | "Kemeja putih Bapak luntur kebiruan setelah kami cuci." |
| Tanggung jawab | "Itu kesalahan kami." |
| Alasan | "Kemeja Bapak tercampur dengan cucian berwarna di mesin yang sama." |
| Penyesalan | "Kami sungguh menyesal." |
| Pemulihan | "Kemeja itu kami ganti sesuai harga belinya, dan mulai hari ini cucian putih dipisahkan sejak ditimbang." |
