Materi
Putri bekerja di pusat kontak sebuah aplikasi pemesanan tiket bus di Surabaya. Sebelum pulang ia menyusun laporan harian dari log interaksinya. Laporan itu dibaca supervisor keesokan paginya untuk pembinaan: isinya ringkasan jumlah interaksi, eskalasi, dan kontak ulang, lalu tindak lanjut yang harus dikerjakan. Log di bawah ditulis Putri sendiri, berurutan menurut jam, dan tiap baris menyebut tindakannya. Skrip timnya memuat verifikasi identitas di awal setiap chat dan telepon. Wewenang kompensasi Putri sampai Rp100.000, sedangkan supervisor sampai Rp500.000.
| No | Waktu dan saluran | Yang terjadi |
|---|---|---|
| 1 | 08.10, chat | Pelanggan terburu-buru, jadi Putri melewati verifikasi identitas lalu langsung mengubah jadwal tiketnya. |
| 2 | 09.30, telepon | Bus pelanggan batal. Putri mengakui kekecewaannya, menanyakan jam tiba yang dibutuhkan, lalu menawarkan jadwal pengganti. |
| 3 | 10.45, chat | Putri berkonsultasi dengan rekan bagian keuangan soal pengembalian dana dan tetap memegang percakapan. |
| 4 | 13.20, telepon | Putri menutup tanpa merangkum langkah yang disepakati; pukul 15.00 pelanggan menelepon lagi untuk hal yang sama. |
| 5 | 14.10, chat | Pelanggan menuntut kompensasi Rp400.000; Putri menyebut batas wewenangnya beserta alasannya, lalu menaikkannya ke supervisor. |
| 6 | 16.00 | Putri menulis catatan kontak keenam interaksi sekaligus. |
Misi ini memakai pegangan seluruh kelas: tahap percakapan, CARP, konsultasi dan transfer, wewenang, skrip, waktu penanganan, dan catatan kontak. Hitungan waktu penanganan memakai definisi dokumentasi Microsoft dari pelajaran 12, dan wewenang kompensasi memakai angka di paragraf pertama. Latihan keempat merapikan draf laporan harian Putri. Seluruh nama, waktu, dan angka dikarang untuk latihan. Misi lulus bila minimal 80 persen latihannya benar.
