Layanan Pelanggan Garis Depan: Percakapan, Chat, dan Keluhan
Membuka dan menutup percakapan, mengulang kebutuhan pelanggan, bahasa positif, balasan chat, meredakan pelanggan marah, meminta maaf, batas wewenang, dan catatan kontak. Latihannya pilihan ganda berbasis situasi dan penyuntingan dokumen.
- Pemula
- Belum ada ulasan
- 4 modul · 14 pelajaran
- ±218 menit
- 46 latihan
Pelajaran pertama bisa dicoba tanpa akun. Selanjutnya pakai akun gratis agar progres, draft kode, dan sertifikatmu tersimpan.
Yang akan kamu bisa setelah kelas ini
10 hasil belajar- Menggolongkan ucapan agen ke lima tahap percakapan dan mengenali akibat tahap umpan balik atau penutup yang dilewati.
- Mengulang kebutuhan pelanggan, yaitu masalah, hasil yang diinginkan, dan permintaan konfirmasi, tanpa memotong atau berasumsi.
- Memilih kalimat positif yang menyebut syarat dan pilihan, dan menghindari ucapan birokratis yang memicu konflik.
- Menulis pesan chat satu pertanyaan per pesan dan memakai templat balasan dengan isian per pelanggan.
- Mengatur harapan waktu dalam balasan dan memilih konsultasi atau transfer saat melibatkan agen lain.
- Meredakan pelanggan marah dengan urutan CARP dan daftar boleh-dan-jangan manual NSW Ombudsman.
Lihat 4 hasil belajar lainnya
- Menyusun permintaan maaf penuh dengan lima unsurnya dan membedakan penjelasan dari dalih.
- Menentukan jenjang yang berwenang atas sebuah kompensasi, menetapkan batas atas tuntutan, dan memilih kapan keluhan dinaikkan.
- Membedakan langkah skrip dari pedoman dan menentukan dampak kebiasaan agen pada waktu penanganan dan resolusi kontak pertama.
- Menyusun catatan kontak berisi data kunci dan kata-kata pelanggan, dengan uraian perilaku, bukan label.
Untuk siapa
Calon dan staf layanan pelanggan toko, bank, penyedia telekomunikasi, dan toko daring; agen chat dan WhatsApp; serta resepsionis yang merangkap layanan pelanggan.
Prasyarat
Tidak ada. Kelas Layanan Pelanggan dan CRM disarankan bila kamu ingin menghitung metrik layanan (AHT, FCR, CSAT) yang di sini hanya dibahas dampaknya.
Kelas yang dianjurkan sebelumnya
Tempat berlatih
Coba, periksa, lalu lanjutkan.
46 latihan di 14 pelajaran. Jawaban diperiksa langsung di halaman materi; petunjuk dibuka bertahap.
Kurikulum
4 modul · 14 pelajaran · ±218 menit
Empat belas pelajaran dalam empat modul untuk agen layanan pelanggan garis depan di toko, bank, penyedia internet, dan toko daring, termasuk agen chat dan WhatsApp. Modul pertama membahas lima tahap percakapan, mendengar aktif untuk mengulang kebutuhan pelanggan, dan bahasa positif. Modul kedua membahas pesan chat: satu pertanyaan per pesan, templat balasan berisian, janji kabar, serta konsultasi dan transfer antar-agen. Modul ketiga membahas keluhan: meredakan pelanggan marah dengan urutan CARP, permintaan maaf penuh dengan lima unsurnya, dan batas wewenang termasuk kompensasi berjenjang. Modul keempat membahas skrip dan pedoman, dampak kebiasaan agen pada waktu penanganan dan resolusi kontak pertama, serta catatan kontak. Tiap modul ditutup misi. Ini kelas Konsep kerja: latihannya pilihan ganda berbasis situasi dan penyuntingan dokumen di halaman ini, dengan kunci dari buku dan pedoman rujukan; keterampilan melayani pelanggan sungguhan tidak dinilai.
Urutan pelajaran tidak dikunci.
Sertifikat kelas
Selesaikan kelasnya, sertifikat ini atas namamu.
- Nama lengkapmu dan judul kelas tercetak di sertifikat.
- Kode dan QR yang bisa dicek siapa saja di kelasgratis.com/verifikasi.
- Sekali klik ke profil LinkedIn, atau unduh PNG dan PDF.
Bukti penyelesaian materi, bukan akreditasi atau sertifikasi kompetensi.
Pertanyaan yang sering muncul
Apa yang dipelajari di kelas Layanan Pelanggan Garis Depan: Percakapan, Chat, dan Keluhan?
Layanan Pelanggan Garis Depan: Percakapan, Chat, dan Keluhan adalah kelas gratis KelasGratis tingkat pemula berisi 14 pelajaran. Empat belas pelajaran dalam empat modul untuk agen layanan pelanggan garis depan di toko, bank, penyedia internet, dan toko daring, termasuk agen chat dan WhatsApp. Modul pertama membahas lima tahap percakapan, mendengar aktif untuk mengulang kebutuhan pelanggan, dan bahasa positif. Modul kedua membahas pesan chat: satu pertanyaan per pesan, templat balasan berisian, janji kabar, serta konsultasi dan transfer antar-agen. Modul ketiga membahas keluhan: meredakan pelanggan marah dengan urutan CARP, permintaan maaf penuh dengan lima unsurnya, dan batas wewenang termasuk kompensasi berjenjang. Modul keempat membahas skrip dan pedoman, dampak kebiasaan agen pada waktu penanganan dan resolusi kontak pertama, serta catatan kontak. Tiap modul ditutup misi. Ini kelas Konsep kerja: latihannya pilihan ganda berbasis situasi dan penyuntingan dokumen di halaman ini, dengan kunci dari buku dan pedoman rujukan; keterampilan melayani pelanggan sungguhan tidak dinilai.
Berapa lama menyelesaikan kelas Layanan Pelanggan Garis Depan: Percakapan, Chat, dan Keluhan?
Sekitar 218 menit (±4 jam) untuk 14 pelajaran wajib, dihitung dari durasi tiap pelajaran dan latihannya. Kecepatan nyata bergantung pada berapa lama kamu berlatih setiap hari.
Apa yang perlu disiapkan sebelum mulai?
Prasyaratnya: Tidak ada. Kelas Layanan Pelanggan dan CRM disarankan bila kamu ingin menghitung metrik layanan (AHT, FCR, CSAT) yang di sini hanya dibahas dampaknya.. Alat dan persiapan: Browser modern. Latihannya pilihan ganda berbasis situasi dan penyuntingan dokumen di halaman ini; tidak ada aplikasi chat atau perangkat lunak pusat kontak yang perlu dipasang.
Apakah kelas Layanan Pelanggan Garis Depan: Percakapan, Chat, dan Keluhan gratis dan bersertifikat?
Ya. Seluruh 14 pelajaran gratis sampai selesai tanpa iklan; pelajaran pertama bisa dicoba tanpa akun, sisanya memakai akun gratis. Setelah semua pelajaran wajib tuntas dan kamu menulis ulasan singkat tentang kelasnya, kamu bisa menerbitkan sertifikat penyelesaian dengan tautan verifikasi publik. Sertifikat ini bukan akreditasi atau sertifikasi profesi.
Dari pengalaman belajar
Ulasan peserta
Apa yang membantu, dan apa yang masih bisa diperbaiki?
Ulasan berasal dari akun yang telah menyelesaikan setidaknya satu pelajaran. Bintang 1–3 ditinjau admin sebelum terbit; bintang 4–5 langsung terbit. Sebelum ada ulasan terbit, kelas menggunakan nilai awal admin 5,0. Setelahnya, rating mengikuti rata-rata ulasan yang sudah terbit.
Pengalamanmu bisa membantu peserta berikutnya.
Belum ada ulasan yang terbit untuk kelas ini.
Bagikan pengalaman belajarmu
Masuk dan selesaikan satu pelajaran untuk menulis ulasan. Masuk ke akun →
Setelah kelas ini
Jalur yang memuat kelas ini
Revisi materi terakhir: 28 Okt 2026. Laporan kesalahan bisa dikirim dari setiap halaman pelajaran.