Materi
Communication for Business Success Bagian 16.5 menyebut percakapan sebagai ritual lima tahap, diadaptasi dari Beebe, Beebe, dan Redmond. Inisiasi: membuka dan menunjukkan kesediaan berinteraksi. Pratinjau: isyarat tentang apa yang akan dibicarakan, yang mengurangi ketidakpastian. Pokok bahasan: butir yang dituju dikerjakan satu per satu. Umpan balik: kedua pihak memperjelas atau menyatakan ulang butir tadi sampai saling paham. Penutup: umpan balik diterima kedua pihak, lalu mereka berpisah.
Buku itu mencatat tiga hal yang langsung terasa di meja layanan. Umpan balik yang dilewati membuat interaksi tambahan diperlukan kemudian, misalnya pelanggan menghubungi lagi. Penutup yang menyebut waktu, tanggal, atau tempat kontak berikutnya menandai bahwa urusannya berlanjut, sehingga percakapan bisa diakhiri dengan hormat. Informasi baru yang dimunculkan di penutup memulai siklus dari awal. Pedoman keluhan NSW Ombudsman menyebut keadaan idealnya: pelanggan cukup menjelaskan masalahnya sekali.
| Telepon pelanggan penyedia internet rumah di Pekanbaru | Tahap |
|---|---|
| "Selamat siang, Layanan Internet Cepat, dengan Bayu." | Inisiasi |
| "Bapak ingin memindahkan pemasangan ke alamat baru, betul?" | Pratinjau |
| Bayu memeriksa jangkauan di alamat baru dan memesan jadwal teknisi. | Pokok bahasan |
| "Jadi pemindahan ke Jalan Durian 5 dijadwalkan Kamis pagi. Sudah sesuai, Pak?" | Umpan balik |
| "Teknisi menelepon Bapak Kamis pukul 08.00. Selamat siang." | Penutup |
