Materi
Kamu supervisor layanan di Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera, Yogyakarta. Setiap Jumat sore kamu menilai kutipan percakapan agen dengan anggota dari rekaman minggu itu, lalu menuliskan temuan bersama rujukannya supaya agen tahu apa yang diubah. Kutipan diambil apa adanya dari rekaman telepon dan loket. Satu kutipan bisa memenuhi satu pegangan sekaligus melanggar pegangan lain, jadi tiap latihan menyebut pegangan yang dipakai. Pegangan penilaiannya tiga: lima tahap percakapan (Bagian 16.5), pola mengulang kebutuhan dan menolak (manual NSW Ombudsman Bagian 3.1.4), serta daftar boleh-dan-jangan (Bagian 2.13 dan 2.14).
| Percakapan | Keadaan | Kutipan agen |
|---|---|---|
| A | Pembuka telepon | "Selamat pagi, Koperasi Sejahtera, dengan Dewi. Ibu ingin menanyakan sisa angsuran, betul?" |
| B | Anggota mengeluh potongan gaji ganda; agen menjelaskan cara koreksinya | Agen lalu menutup: "Terima kasih, selamat siang." |
| C | Anggota meminta pinjaman kedua | "Pinjaman kedua belum bisa diajukan sebelum pinjaman pertama lunas karena batas plafon koperasi, tetapi Bapak bisa mengajukan penjadwalan ulang angsuran hari ini." |
| D | Anggota terlambat membayar angsuran | "Bapak pasti sengaja telat supaya dapat keringanan, kan?" |
| E | Anggota kehilangan buku tabungan | "Jadi buku tabungan Ibu hilang dan Ibu ingin buku pengganti sebelum Jumat. Betul begitu, Bu?" |
| F | Anggota meminta pinjaman cair tanpa slip gaji | "Itu sudah aturannya, Pak. Saya hanya menjalankan kebijakan." |
Tiga latihan pertama menilai kutipan di tabel. Latihan keempat memperbaiki balasan untuk anggota di percakapan F: draf baru yang disiapkan agen sudah memuat penjelasan, syarat, dan pilihan, tetapi masih menyisakan dua kalimat dari kolom jangan. Seluruh nama, tempat, dan angka dikarang untuk latihan. Misi lulus bila minimal 80 persen latihannya benar.
