Materi
Kamu agen layanan di sebuah dealer motor di Palembang. Senin pagi tiga pelanggan datang marah berturut-turut. Pak Rudi berteriak karena motornya tidak bisa distarter sehari setelah servis berkala. Bu Nur tertagih dua kali untuk kampas rem; pemeriksaan kasir menunjukkan nota yang sama terinput dua kali, jadi kesalahannya ada di dealer. Kelebihan bayar Bu Nur Rp180.000; pengembaliannya bukan kompensasi dan diproses kasir. Mas Andre menuntut uang Rp2.000.000 dan motor pengganti selama motornya diperbaiki. Ketiganya ditangani di meja layanan yang sama, satu per satu, dan tiap percakapan dicatat sebelum pelanggan berikutnya dipanggil.
| Jenjang (angka contoh) | Wewenang kompensasi |
|---|---|
| Agen layanan | Voucher servis sampai Rp100.000 |
| Kepala bengkel | Kompensasi sampai Rp500.000 |
| Manajer cabang | Kompensasi di atas Rp500.000 dan motor pengganti |
Pegangan misi ini: urutan CARP (pelajaran 8), lima unsur permintaan maaf penuh (pelajaran 9), serta tabel wewenang dan lima langkah menetapkan batas (pelajaran 10). Latihan keempat menyusun jawaban tertulis untuk Mas Andre. Seluruh nama, angka, dan kebijakan dikarang untuk latihan. Misi lulus bila minimal 80 persen latihannya benar.
