Operasional Toko Ritel: Kasir, Stok, dan Pelayanan
Pelajaran 11 dari 15
–
Melayani dan menjual
Retur, tukar barang, dan keluhan di gerai
Setelah pelajaran ini kamu bisa mengurutkan penanganan keluhan dan retur sesuai unit SKKNI, menentukan kapan keluhan diteruskan ke atasan, dan menghitung pengembalian dana dari struk berpromo.
±13 menit
3 latihan
Diperiksa 28 Okt 2026
Latihan di pelajaran ini butuh akun gratis. Progres, kode, dan catatanmu hanya tersimpan di browser ini. Masuk untuk menyimpannya
Materi
Unit SKKNI G.46RIT00.022.1 tentang ketidakpuasan pelanggan meminta keluhan segera ditindaklanjuti agar tidak meluas, ditangani sesuai tingkat kewenangan dan prosedur gerai, direspons dengan empati dan tenang, dan dilaporkan sesuai standar pelayanan. Keluhan yang sulit diatasi segera dilaporkan ke atasan. Unit G.46RIT00.009.1 menambahkan bahwa keluhan didengarkan secara positif, terbuka, dan sopan, ditindaklanjuti sampai selesai, dan didokumentasikan sebagai pembelajaran.
Untuk pengembalian uang (refund) dan tukar barang, unit 022 meminta alasannya diketahui, termasuk kebenaran alasan itu, dan prosesnya dicatat sesuai kebijakan ganti rugi dan penukaran. Penggantian ke produk alternatif dijadikan pilihan utama. Batas hari retur, syarat struk, dan siapa yang berwenang mengembalikan uang adalah kebijakan tiap gerai, jadi selalu ditulis di soal.
Uang yang dikembalikan adalah yang benar-benar dibayar untuk barang itu, bukan harga di label. Celana Rp150.000 yang dibeli dengan diskon 20% dikembalikan Rp120.000. Enam langkah manajemen keluhan dan tiga tingkat eskalasi dibahas di kelas Layanan Pelanggan dan CRM.
Latihan
0/3 lulus
Jawaban diperiksa di server. Lulus berarti kamu memahami contohnya, bukan penilaian seluruh pekerjaanmu.
Latihan 1 dari 3
Konsep kerja. Pelanggan datang dengan nada tinggi: blender yang dibelinya kemarin tidak menyala. Langkah pertama mana yang sesuai unit SKKNI tentang ketidakpuasan pelanggan dan interaksi dengan pelanggan?
Latihan 2 dari 3
Konsep kerja. Kebijakan gerai: kasir boleh menukar barang cacat dengan barang yang sama dalam 7 hari bila ada struk; pengembalian uang hanya oleh supervisor. Pada hari ketiga, pelanggan dengan struk menolak penukaran dan meminta uangnya kembali. Apa yang dilakukan kasir?
Latihan 3 dari 3
Pelanggan membeli 3 kaus Rp89.000 per kaus dengan diskon bertingkat 20% + 10% untuk setiap kaus. Satu kaus ternyata cacat, dan supervisor menyetujui pengembalian uang untuk kaus itu. Berapa rupiah yang dikembalikan?
