Layanan Pelanggan dan CRM
Jenis CRM, titik sentuh, RFM, churn, CSAT, FCR, waktu penanganan, SLA, dan alur keluhan. Kelas ini menguji pemahaman istilah dan hitungan metrik layanan, bukan keterampilan melayani pelanggan.
Pelajaran pertama bisa dicoba tanpa akun. Selanjutnya pakai akun gratis agar progres, draft kode, dan sertifikatmu tersimpan.
Enam belas pelajaran dalam empat modul tentang sisi proses dan metrik layanan pelanggan. Kelas ini menguji pemahaman istilah dan hitungan metrik layanan, bukan keterampilan melayani pelanggan: tidak ada soal tentang kalimat yang paling tepat untuk pelanggan marah. Modul pertama membahas tiga jenis CRM, siklus hidup dan titik sentuh pelanggan, serta beda multichannel dan omnichannel. Modul kedua membahas data pelanggan dan privasinya, segmentasi RFM di lembar kerja, serta tingkat churn, retensi, dan nilai seumur hidup pelanggan. Modul ketiga menghitung CSAT, NPS dari data mentah, waktu respons pertama, waktu penanganan rata-rata, resolusi kontak pertama, dan backlog. Modul keempat membahas SLA dan tingkat kepatuhannya, enam langkah penanganan keluhan dan tiga tingkat eskalasinya, serta basis pengetahuan dan swalayan. Tiap modul ditutup misi.
5,0 ★ (Belum ada ulasan) · 16 pelajaran · 4 modul · ±244 menit
Bawa pulang keterampilannya
Yang akan kamu bisa setelah kelas ini
- Menggolongkan fitur CRM ke jenis operasional, analitis, atau kolaboratif, dan membedakan loyalitas, retensi, dan pembelotan pelanggan.
- Menggolongkan titik sentuh ke fase pra-pembelian, pembelian, atau pasca-pembelian beserta pemicunya, dan mengurutkan model CRM Stokes.
- Membedakan sistem multichannel dari omnichannel dan menamai strategi membangun relasi pelanggan.
- Menggolongkan data pelanggan dan mengenali praktik data yang menghormati privasi.
- Menghitung recency serta skor RFM tiap pelanggan dari tabel di lembar kerja.
- Menghitung tingkat churn, tingkat retensi, dan nilai seumur hidup pelanggan.
Lihat 5 hasil belajar lainnya
- Menghitung CSAT dan NPS dari data survei mentah, serta membedakan CSAT, CES, dan NPS.
- Menghitung waktu respons pertama, waktu penanganan rata-rata, resolusi kontak pertama, tingkat resolusi, tingkat transfer, dan backlog.
- Menentukan status SLA sebuah tiket dan menghitung tingkat kepatuhan SLA.
- Mengenali keluhan, mengurutkan enam langkah penanganannya, dan menentukan tingkat eskalasinya.
- Menjelaskan alur artikel basis pengetahuan dan menghitung tingkat eskalasi serta resolusi sesi swalayan.
Untuk siapa
Staf layanan pelanggan, admin toko daring, calon agen pusat kontak, dan mahasiswa yang ingin memahami istilah dan metrik CRM sebelum memakai perangkat lunaknya.
Prasyarat
Persen dan rata-rata. Tiga pelajaran memakai lembar kerja dengan COUNTIF, IF, dan AVERAGE; kelas Excel dari Nol sudah cukup sebagai bekal.
Alat yang perlu disiapkan
- Browser modern. Lembar kerja dan seluruh latihan berjalan di halaman ini; tidak ada perangkat lunak CRM yang perlu dipasang.
Tempat berlatih
Coba, periksa, lalu lanjutkan.
53 latihan di 16 pelajaran. Jawaban diperiksa langsung di halaman materi; petunjuk dibuka bertahap.
Jalur belajar kelas ini
Kurikulum
4 modul · 16 pelajaran · ±244 menit
Urutan pelajaran tidak dikunci.
Sertifikat kelas
Selesaikan kelasnya, sertifikat ini atas namamu.
- Nama lengkapmu dan judul kelas tercetak di sertifikat.
- Kode dan QR yang bisa dicek siapa saja di kelasgratis.com/verifikasi.
- Sekali klik ke profil LinkedIn, atau unduh PNG dan PDF.
Bukti penyelesaian materi, bukan akreditasi atau sertifikasi kompetensi.
Pertanyaan yang sering muncul
Apakah kelas ini melatih saya menghadapi pelanggan yang marah?
Tidak. Kelas ini menguji pemahaman istilah dan hitungan metrik layanan, bukan keterampilan melayani pelanggan. Yang dinilai hanya hal yang jawabannya tunggal: jenis CRM, fase titik sentuh, skor RFM, CSAT, FCR, waktu penanganan, status dan kepatuhan SLA, serta langkah dan tingkat eskalasi keluhan.
Apa bedanya kelas ini dengan kelas Komunikasi Interpersonal?
Kelas Komunikasi Interpersonal membahas percakapan saat pelanggan mengeluh, harapan pelanggan dalam pemulihan layanan, dan hitungan NPS dasar. Kelas ini memperdalam sisi proses dan metriknya: sistem CRM, segmentasi RFM, churn, metrik pusat kontak, SLA, alur keluhan organisasi, dan basis pengetahuan.
Sumber apa yang dirujuk?
Buku teks terbuka OpenStax Principles of Marketing dan Foundations of Information Systems, eMarketing karya Rob Stokes dan Introduction to Tourism and Hospitality in BC di LibreTexts, dokumentasi resmi Microsoft untuk definisi metrik pusat kontak dan SLA, serta pedoman penanganan keluhan NSW Ombudsman. Semuanya bisa dibaca gratis.
Dari pengalaman belajar
Ulasan peserta
Apa yang membantu, dan apa yang masih bisa diperbaiki?
Ulasan berasal dari akun yang telah menyelesaikan setidaknya satu pelajaran. Bintang 1–3 ditinjau admin sebelum terbit; bintang 4–5 langsung terbit. Sebelum ada ulasan terbit, kelas menggunakan nilai awal admin 5,0. Setelahnya, rating mengikuti rata-rata ulasan yang sudah terbit.
Pengalamanmu bisa membantu peserta berikutnya.
Belum ada ulasan yang terbit untuk kelas ini.
Bagikan pengalaman belajarmu
Masuk dan selesaikan satu pelajaran untuk menulis ulasan. Masuk ke akun →
Setelah kelas ini
Revisi materi terakhir: 27 Sep 2026. Laporan kesalahan bisa dikirim dari setiap halaman pelajaran.