Materi
Bab 3 memperkenalkan label: menamai perasaan pihak lain dengan kalimat pernyataan, lalu diam. Voss memberi tiga pembuka, yaitu "Sepertinya…", "Kedengarannya…", dan "Kelihatannya…" (it seems like, it sounds like, it looks like). Ia sengaja tidak memakai "Saya dengar…", karena kata "saya" memindahkan perhatian ke pembicara dan membuat pihak lain waspada.
Label bekerja dua arah. Perasaan negatif yang dinamai menjadi reda; Voss meminta ketakutan dan kecurigaan dibawa ke permukaan, bukan disangkal, karena penyangkalan justru menguatkannya. Perasaan positif yang dinamai menjadi kuat. Bab yang sama menegaskan bahwa empati taktis berarti memahami, bukan menyetujui.
Contoh: rekan dari divisi keuangan berkata, "Laporan kalian selalu datang mepet." Labelnya: "Kedengarannya laporan yang mepet membuat tim keuangan lembur di akhir bulan." Sesudah itu diam.
Voss mendasarkan label pada riset Lieberman dan rekan (Psychological Science, 2007): menamai emosi pada gambar wajah bermuatan negatif menurunkan respons amigdala, bagian otak yang bereaksi terhadap ancaman, dibanding cara pengolahan lain. Riset itu menguji orang yang menamai emosi dalam gambar, bukan perunding; penerapannya ke perundingan adalah langkah Voss.
