Materi
Bab 5 mengejar dua kata: "that's right" (betul, itu dia). Kata itu muncul saat pihak lain merasa pandangannya dipahami utuh. Alatnya ringkasan: parafrase, yaitu menyampaikan ulang makna ucapan mereka dengan kata-katamu, ditambah label yang menamai perasaan di balik makna itu. Voss menuliskannya sebagai parafrase ditambah label sama dengan ringkasan.
Kebalikannya "you're right" (Anda benar). Voss menyebutnya jawaban terburuk: orang mengucapkannya untuk menyudahi pembicaraan, setuju di atas kertas tanpa merasa memiliki keputusan itu, sehingga tidak ada yang berubah. Bila yang terdengar "Anda benar", langkah berikutnya meringkas ulang pandangan mereka, bukan menutup kesepakatan.
Contoh: kepala gudang mengeluh tiga pemasok datang di jam yang sama. Ringkasannya: "Jadi tiga truk tiba bersamaan, petugas bongkar Anda hanya dua, dan kedengarannya jadwal kami yang berubah-ubah membuat antrean makin kacau." Jawaban "Betul, itu dia" menandakan ringkasan itu kena.
Communication in the Real World (Bagian 5.3) memasukkan parafrase ke dalam mendengarkan empatik, karena parafrase menaruh kata orang lain ke kerangka pengalaman kita tanpa menjadikan percakapan tentang diri kita, dan menyebut meringkas sebagai tanda mendengarkan aktif.
