Materi
Bab 7 memperkenalkan pertanyaan terkalibrasi: pertanyaan terbuka yang diawali "bagaimana" atau "apa yang" (how, what). Pertanyaan semacam itu tidak bisa dijawab ya atau tidak, sehingga pihak lain harus menjelaskan, ikut memikirkan masalahmu, dan merasa memegang kendali. Voss menghindari kata kerja yang membuat pertanyaan tertutup (dalam bahasa Inggris can, is, are, do; dalam bahasa Indonesia "apakah", "bisakah", "maukah"). Ia juga menghindari "mengapa", karena terdengar menuduh dan memancing pembelaan diri.
Pertanyaan yang paling sering ia pakai adalah "Bagaimana saya bisa melakukan itu?", untuk menolak tuntutan tanpa mengucapkan "tidak": pihak lain diajak melihat kendalamu dan mencari jalan keluar.
Communication for Business Success (Bagian 17.2) membedakan pertanyaan terbuka, yang dijawab dengan kata-kata penjawab sendiri dan tidak bisa dijawab ya atau tidak, dari pertanyaan tertutup yang jawabannya dibatasi pilihan. Buku itu menggolongkan "mengapa" sebagai pertanyaan terbuka; jadi alasan Voss menghindarinya bukan bentuknya, melainkan nadanya.
