Materi
Communication in the Real World Bagian 6.2 mengutip Christensen dan Jacobson (2000) tentang empat pemicu konflik. Kritik: komentar yang menilai kepribadian, perilaku, penampilan, atau pilihan hidup seseorang; komentar tidak perlu dimaksudkan sebagai kritik untuk dirasakan sebagai kritik. Tuntutan: terutama bila dianggap tidak adil atau tidak relevan; tuntutan yang dibungkus pertanyaan tetap bisa dirasakan sebagai tuntutan. Kekesalan kumulatif: frustrasi atau marah yang menumpuk dari waktu ke waktu sampai akhirnya meledak. Penolakan: ucapan atau perilaku yang dirasakan mengabaikan atau meremehkan orang lain.
Buku yang sama menyebut dua jebakan yang memperbesar konflik, dikutip dari Gottman (1994). One-upping adalah reaksi cepat yang membalas ucapan orang lain dan menaikkan konflik. Mindreading adalah menisbatkan pikiran atau perasaan kepada orang lain dengan generalisasi, misalnya menuduh orang tidak peduli. Pola perdebatan berulang (serial arguing, Johnson dan Roloff 2000) punya tiga pola: mengulang keluhan, permusuhan timbal balik, dan berdebat dengan jaminan. Pola ketiga meringankan tekanan karena para pihak menegaskan komitmen pada hubungannya.
Untuk de-eskalasi, Bagian 6.2 menyebut memvalidasi pihak lain sebagai cara yang efektif: menunjukkan bahwa kita mendengar, lewat kontak mata, anggukan, atau isyarat seperti gumam tanda menyimak, tanpa harus menyetujui isinya. Menarik diri justru termasuk ciri negatif dalam riset yang dikutipnya. Bertanya dulu sebelum bereaksi, yang disebut pertukaran informasi, memberi jeda antara pemicu dan reaksi. Siklus hidup Acas–CIPD di pelajaran 2 menunjukkan arah yang terjadi bila pemicu tidak dikelola: dari ketegangan ke jalan buntu. Contoh: kasir berkata "Kamu pasti sengaja menaruh uang kembalian di laci yang salah supaya aku yang disalahkan"; itu mindreading.
