Umpan balik SBI dan percakapan sulit

Center for Creative Leadership, pencipta model Situation–Behavior–Impact (SBI), merumuskan umpan balik dalam tiga langkah. Situasi: sebut situasi spesifik tempat perilaku itu terjadi, bukan keterangan umum seperti "minggu lalu". Perilaku: gambarkan perilaku yang benar-benar teramati, tanpa opini atau penilaian. Dampak: jelaskan akibat perilaku itu dan perasaanmu yang sebenarnya tanpa menghakimi. Versi SBII menambah langkah keempat, niat (intent): menanyakan niat awal orang itu, sehingga jurang antara niat dan dampak bisa dibahas dua arah. Saylor Bagian 10.3 memberi arahan senada: fokus pada perilaku dan akibatnya, bukan pada orangnya.

Program on Negotiation di Harvard Law School merangkum buku Difficult Conversations karya Douglas Stone, Bruce Patton, dan Sheila Heen: setiap percakapan sulit terdiri atas tiga percakapan. Percakapan "apa yang terjadi" menyangkut substansi, yaitu apa yang dipahami tiap pihak telah membawa mereka ke titik ini; di sini dampak dipisahkan dari niat. Percakapan perasaan menyangkut emosi, yang berperan besar dalam konflik; ruang untuk menjelaskan perasaan diberikan lewat mendengar aktif: memparafrasekan, bertanya terbuka, dan mengakui emosi. Percakapan identitas menyangkut kekhawatiran terdalam tentang diri: apakah saya kompeten, dihargai, dan etis.

Artikel PON lain menjelaskan saran ketiga penulis untuk membuka percakapan sulit dengan Cerita Ketiga (Third Story): versi kejadian yang akan diceritakan pengamat netral seperti mediator. Cerita itu bukan ceritaku dan bukan ceritamu, melainkan gambaran perbedaan di antara keduanya yang bisa diakui kedua pihak, tanpa menyalahkan siapa pun.