Persona, skenario, dan peta perjalanan

Panduan riset digital.gov membedakan tiga profil pengguna. Arketipe mewakili kelompok pengguna dengan perilaku yang sama dan berfokus pada perilaku, bukan individu. Persona adalah gambaran fiktif berbasis riset tentang satu jenis pengguna, memuat data demografis seperti usia, dan berfokus pada tujuan, perilaku, serta titik masalah. Panduan itu meminta persona ditautkan ke riset asalnya dan melarang memakai foto orang yang benar-benar diwawancarai. Skenario pengguna menceritakan interaksi satu persona: siapa dia, mengapa memakai layanan, di mana dia berada, apa yang perlu dilakukan, dan bagaimana caranya.

Peta perjalanan menggambarkan interaksi utama yang membentuk pengalaman pengguna, dari sudut pandang pengguna, lengkap dengan keberhasilan, titik masalah, dan emosi di tiap fase. Cetak biru layanan berbeda: ia menunjukkan cara layanan bekerja di balik layar dalam empat baris, yaitu langkah pengguna, tindakan panggung depan, tindakan panggung belakang, dan proses pendukung. GOV.UK menyebut peta serupa sebagai experience map, yang menggambarkan apa yang dilakukan, dipikirkan, dan dirasakan pengguna dari saat butuh layanan sampai berhenti memakainya, dan paling cocok untuk layanan yang berlangsung berminggu-minggu.