Materi
Westcott dan Anderson dalam Introduction to Tourism and Hospitality in BC Bagian 9.2 menyebut pemulihan layanan (service recovery) sebagai tindakan petugas yang membuat pelanggan puas kembali setelah layanan gagal. Kegagalannya bisa bukan salah petugas itu, tetapi saat pelanggan menyampaikannya, ia punya harapan. Buku itu mendaftar enam: telinga yang empatik, permintaan maaf, solusi, kompensasi (tidak selalu diminta), tindak lanjut (keluhan diteruskan ke manajemen dan diperbaiki untuk pelanggan berikutnya), dan jaminan bahwa ia berada di tangan yang tepat. Dasarnya tiga kata: dengarkan, pahami, bertindak.
Untuk menggali keluhan, Communication for Business Success Bagian 17.2 membedakan pertanyaan terbuka, yang dijawab dengan kata-kata penjawab sendiri, dari pertanyaan tertutup, yang jawabannya dibatasi pada pilihan seperti ya atau tidak. Bagian yang sama mencatat bahwa pelanggan ada dua: internal (karyawan) dan eksternal (pengguna akhir, pemasok, dan mitra).
Bagian 9.2 juga menjelaskan Net Promoter Score (NPS). Pelanggan memberi nilai 0–10; nilai 9–10 promotor, 7–8 pasif, 0–6 detraktor. NPS sama dengan persentase promotor dikurangi persentase detraktor, sehingga rentangnya −100 sampai +100. Contoh: dari 50 jawaban, 20 promotor (40%) dan 15 detraktor (30%), jadi NPS = 10.
