Materi
Fajar bekerja di layanan pelanggan sebuah toko pakaian daring di Bandung. Bu Ratna menelepon karena paketnya tiba tiga hari lewat janji dan satu kancing kemejanya lepas. Setelah mendengarkan, Fajar berkata, "Jadi paket Ibu terlambat tiga hari dan kancingnya lepas satu, betul, Bu?" Bu Ratna lalu meminta voucer belanja sebagai ganti ruginya.
Di kantor, Fajar dan Gilang dari gudang berselisih tentang siapa yang harus menegur kurir. Manajer mereka berkata, "Kita bahas minggu depan setelah data keterlambatan sebulan terkumpul." Survei kepuasan bulan itu mendapat 80 jawaban: 28 promotor, 20 pasif, dan 32 detraktor. Misi ini memakai istilah dari seluruh kelas pada satu kasus.
