Materi
Dokumentasi Microsoft menyebut manajemen pengetahuan sebagai kegiatan tim menulis, menggolongkan, menyampaikan, menganalisis, dan membagikan informasi lewat basis pengetahuan. Manfaatnya dua arah: agen mencari jawaban di basis pengetahuan untuk menyelesaikan pertanyaan saat itu juga dan menurunkan waktu penanganan, sedangkan pelanggan mencari sendiri lewat berbagai saluran sehingga tiket berkurang. Artikel punya versi mayor dan minor, bisa diterjemahkan, dijadwalkan terbit, dan diberi tanggal kedaluwarsa.
Alur bawaannya: penulis membuat artikel dan menandainya untuk ditinjau. Peninjau menyetujui atau menolak. Artikel yang ditolak kembali ke penulis untuk disunting; artikel yang disetujui terbit di portal, bisa dicari, dan bisa diterjemahkan.
Panduan Copilot Studio menyebut defleksi (deflection) sebagai persentase permintaan yang selesai secara swalayan, yang tanpa itu harus ditangani agen manusia; tiap organisasi mendefinisikan angkanya sedikit berbeda. Metriknya dihitung dari sesi terlibat (engaged session): tingkat resolusi adalah persentase sesi terlibat yang selesai, tingkat eskalasi persentase sesi terlibat yang diteruskan ke agen manusia, dan tingkat pengabaian persentase sesi terlibat yang tidak selesai maupun dieskalasi setelah satu jam sejak sesi dimulai.
Asisten obrolan sebuah penyedia listrik prabayar, satu hari (angka karangan)
500 sesi, 400 terlibat: 290 selesai, 80 dieskalasi, 30 diabaikan
Tingkat resolusi = 290 ÷ 400 × 100 = 72,5%
Tingkat eskalasi = 80 ÷ 400 × 100 = 20%