Mengukur layanan
Setelah pelajaran ini kamu bisa menghitung FCR, tingkat resolusi, tingkat transfer, dan CSAT dari daftar tiket di lembar kerja, serta waktu respons pertama dan backlog.
Tim layanan sebuah toko perabot daring di Bekasi menerima sepuluh tiket minggu ini lewat obrolan, telepon, dan email. Setiap tiket dicatat: apakah selesai pada kontak pertama, statusnya kini, apakah pernah dipindahkan ke agen lain, dan nilai CSAT 1–5 yang diberikan pelanggan.
Kepala tim ingin satu dasbor kecil yang memakai definisi modul ketiga: FCR dan transfer versi Microsoft, tingkat resolusi dan CSAT versi OpenStax. Setelah itu ia menanyakan waktu respons dan backlog.
Misi akhir modul: luluskan minimal 4 dari 4 tugas. Jawaban diperiksa di server. Lulus berarti kamu memahami contohnya, bukan penilaian seluruh pekerjaanmu.
Total waktu respons pertama kesepuluh tiket itu 1.450 detik. Berapa detik waktu respons pertama rata-ratanya?
Tiket T08 (tidak selesai di kontak pertama, sudah dipindah, nilai CSAT 1) akhirnya diselesaikan hari ini. Metrik mana di dasbor itu yang naik?
Di awal minggu ada 14 tiket terbuka. Selama minggu itu masuk 96 tiket dan 98 tiket diselesaikan. Berapa tiket backlog di akhir minggu?
Memuat catatan…
tersimpan otomatis, ikut tercetak · 0/4.000
Luluskan semua latihan dulu untuk menandai pelajaran ini selesai.
