Materi
OpenStax Principles of Marketing Bagian 17.2 mendefinisikan sistem multichannel sebagai satu usaha yang membuka beberapa saluran distribusi untuk menjangkau pelanggan, misalnya toko fisik, toko daring sendiri, dan pengecer lain. Sistem omnichannel adalah pendekatan multichannel yang memberi konsumen beragam cara untuk membeli, menerima, dan mengembalikan produk, dan dirancang supaya pengalaman belinya mulus: beli di situs lalu ambil di gerai, atau beli di kios gerai lalu diantar ke rumah.
Di sisi layanan, Stokes Bagian 14.5 menekankan satu pandangan pelanggan (single view of the customer). Pelanggan sering berbicara dengan beberapa orang di satu organisasi; tanpa catatan terpusat, ia harus menjelaskan ulang semua urusannya setiap kali. CRM mengumpulkan data dari semua titik sentuh di satu tempat supaya siapa pun yang melayani tahu riwayatnya.
Westcott dan Anderson Bagian 9.4, mengutip Lovelock dan Wirtz, mendaftar enam cara membangun relasi dengan pelanggan setia: mengelola perjumpaan layanan (melatih staf), memberi insentif, menyediakan opsi layanan khusus, strategi harga untuk pemakaian jangka panjang, memelihara basis data pelanggan, dan berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung. Program loyalitas menggabungkan beberapa unsur itu.
| Kebijakan sebuah toko alat tulis | Sistem |
|---|---|
| Ada toko fisik dan lapak marketplace; retur hanya di tempat membeli | Multichannel |
| Pesan di aplikasi, ambil di cabang mana pun, retur lewat kurir atau cabang | Omnichannel |
