Materi
OpenStax Principles of Marketing Bagian 2.4 menyebut skor kepuasan pelanggan (CSAT) sebagai metrik utama kepuasan. Salah satu caranya: survei berskala 1 sampai 5, dengan 1 sangat tidak puas dan 5 sangat puas. Jumlah pelanggan yang puas, yaitu yang memberi nilai 4 atau 5, dibagi jumlah jawaban yang masuk, lalu dikali 100. Penyebutnya jawaban yang masuk, bukan jumlah survei yang dikirim.
Dokumentasi Microsoft tentang survei umpan balik membedakan tiga jenis survei. CSAT menanyakan kepuasan terhadap layanan pada skala 1–5. Net Promoter Score (NPS) mengukur loyalitas lewat pertanyaan seberapa mungkin pelanggan merekomendasikan, pada skala 0–10. Customer Effort Score (CES) mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan tindakan yang ia inginkan atau menyelesaikan masalahnya.
Cara menghitung NPS sudah dibahas di kelas Komunikasi Interpersonal: persentase promotor (9–10) dikurangi persentase detraktor (0–6), dengan rentang −100 sampai 100 seperti ditegaskan halaman metrik kepuasan Microsoft. Di sini yang baru adalah bahannya: jawaban survei mentah satu per satu, yang harus dihitung dulu kelompoknya sebelum dikurangkan.
Survei sebuah warung bakso, 8 jawaban skala 1–5: 5, 4, 3, 5, 2, 4, 4, 1
Puas (4 atau 5) = 5 jawaban
CSAT = 5 ÷ 8 × 100 = 62,5%