Materi
OpenStax Principles of Marketing Bagian 1.6 mendefinisikan customer relationship management (CRM) sebagai cara perusahaan melacak, mengelola, dan menganalisis interaksinya dengan pelanggan. Dua tujuannya: memperbaiki hubungan layanan dan menaikkan retensi pelanggan. Perangkat lunak CRM menyimpan data kontak dan riwayat interaksi seperti telepon, email, obrolan langsung, permintaan layanan, pembelian, dan pengembalian barang.
Buku itu membagi perangkat lunak CRM ke tiga golongan besar. CRM operasional mengotomatiskan tiga jenis kegiatan, yaitu pemasaran, penjualan, dan layanan, termasuk memindahkan calon pelanggan sampai menjadi pelanggan. CRM analitis berurusan dengan pengumpulan, penataan, dan analisis data untuk memberi manajemen wawasan tentang tren dan kebutuhan pelanggan. CRM kolaboratif muncul ketika beberapa usaha saling berbagi data pelanggan sehingga masing-masing mendapat informasi yang tidak dimilikinya sendiri.
Empat istilah dari bagian yang sama sering tertukar. Loyalitas pelanggan adalah hubungan positif yang berkelanjutan antara pelanggan dan usaha. Retensi pelanggan adalah kemampuan mengubah pelanggan baru menjadi pelanggan yang kembali. Pembelotan pelanggan (customer defection) adalah pelanggan yang membeli sekali lalu tidak membeli lagi; retensi bertujuan menguranginya. Ekuitas pelanggan adalah potensi laba dari seluruh pelanggan, sekarang maupun calon.
| Fitur di CRM sebuah bengkel motor | Jenis |
|---|---|
| Pesan pengingat servis berkala terkirim otomatis | Operasional (otomatisasi pemasaran/layanan) |
| Laporan jenis kerusakan terbanyak per musim | Analitis (analisis data untuk manajemen) |
| Bertukar data pelanggan dengan toko suku cadang mitra | Kolaboratif (berbagi data antarusaha) |
