Materi
Pedoman penanganan keluhan NSW Ombudsman edisi keempat diselaraskan dengan pedoman Standards Australia AS 10002:2022, yang teksnya berbayar sehingga kelas ini hanya memakai namanya. Pedoman itu mendefinisikan keluhan sebagai ungkapan ketidakpuasan tentang produk, layanan, staf, atau penanganan keluhan, di mana tanggapan atau penyelesaian diharapkan secara tersurat atau tersirat. Umpan balik bisa positif, negatif, atau netral; keluhan selalu memuat ketidakpuasan dan menuntut tanggapan. Permintaan layanan atau informasi untuk pertama kali bukan keluhan, tetapi permintaan kabar yang berulang bisa menjadi keluhan tentang keterlambatan.
Pedoman itu menyusun enam langkah: (1) memahami apa yang termasuk keluhan, (2) menerima dan mengakui keluhan, termasuk memberi tahu pelanggan tenggat dan langkah berikutnya, (3) mencatat keluhan dengan nomor unik, (4) menilai keluhan: pokok, kerumitan, keparahan, dan urgensinya, (5) memutuskan tindakan: selesai di kontak pertama, mengumpulkan informasi, atau menyelidiki, dan (6) menuntaskan keluhan: menyampaikan hasil, alasan, dan pilihan banding, lalu mencatatnya.
Eskalasi memakai tiga tingkat. Tingkat 1 adalah penyelesaian dini oleh staf garis depan pada kontak pertama. Tingkat 2 adalah tinjauan di dalam organisasi oleh atasan, petugas keluhan khusus, atau manajemen senior, untuk keluhan yang belum selesai, di luar wewenang staf, atau serius. Tingkat 3 adalah mekanisme eksternal: mediasi atau konsiliasi oleh pihak independen, penyelidikan eksternal, atau banding ke lembaga pengawas.
