Materi
Sebuah toko perlengkapan bayi daring di Malang menerima keluhan: kereta dorong yang dipesan Bu Wulan tiba dengan roda patah. Petugas obrolan memberi tahu Bu Wulan bahwa keluhannya sudah diterima dan ia akan dikabari dalam dua hari kerja. Karena penggantian barang bernilai besar di luar wewenangnya, petugas meneruskan kasus itu ke supervisor.
Toko itu memasang SLA batas penyelesaian keluhan tiga hari kerja. Bulan ini ada 180 keluhan dan 153 selesai dalam batas itu. Setelah kasus Bu Wulan selesai, supervisor membuat draf artikel pengetahuan tentang cara memeriksa roda sebelum paket dikirim. Misi ini memakai istilah modul keempat pada satu kasus.
