Waktu respons pertama dan waktu penanganan rata-rata

Dokumentasi metrik Microsoft Dynamics 365 Customer Service mendefinisikan waktu respons pertama rata-rata (first response time) sebagai rata-rata waktu yang dibutuhkan agen untuk membalas pelanggan setelah pelanggan memulai percakapan: total waktu respons pertama dibagi jumlah percakapan yang dilayani. Waktunya disesuaikan dengan jam operasional. OpenStax Principles of Marketing Bagian 2.4 memakai metrik yang sama dan menambahkan waktu resolusi rata-rata: jumlah durasi penyelesaian semua kasus dibagi jumlah kasus.

Waktu penanganan rata-rata (average handle time, AHT) disebut di panduan analitik Microsoft sebagai durasi rata-rata tiap interaksi, termasuk waktu bicara dan pekerjaan sesudah panggilan. Halaman metrik percakapan merincinya: untuk telepon, jumlah waktu bicara, waktu tahan (hold), dan waktu penyelesaian sesudah panggilan (wrap-up) dibagi jumlah panggilan yang ditangani. Untuk obrolan, waktu obrolan aktif ditambah wrap-up. Waktu ahli lain yang hanya dimintai konsultasi tidak dihitung.