SLA, status SLA, dan tingkat kepatuhan

Perjanjian tingkat layanan (service-level agreement, SLA) di Dynamics 365 Customer Service dibangun dari KPI SLA, yaitu indikator yang ingin dilacak seperti tanggapan pertama (First Response) atau batas penyelesaian (Resolve by). Tiap KPI punya waktu peringatan dan waktu kegagalan yang dihitung dari titik awal tertentu, misalnya saat tiket dibuat. Bila jam kerja ditetapkan, waktunya hanya berjalan di jam kerja; bila tidak, dianggap berjalan sepanjang hari setiap hari.

Halaman yang sama menyebut status SLA: sedang berjalan, mendekati tidak patuh (Nearing noncompliance) begitu waktu peringatan tercapai, berhasil (Succeeded) bila KPI terpenuhi, dan tidak patuh (Noncompliant) bila waktu kegagalan terlewati. Berhasil dan tidak patuh adalah status akhir.

Panduan analitik Microsoft menyebut kepatuhan SLA sebagai target persentase panggilan yang dijawab dalam rentang waktu tertentu. Halaman metrik perwakilan memberi contohnya, tingkat layanan 10 detik: persentase percakapan yang waktu tunggunya kurang dari atau sama dengan 10 detik. Jadi tingkat kepatuhan adalah jumlah tiket dalam target dibagi jumlah tiket, dikali 100, dan tiket yang tepat di batas ikut dihitung patuh.