Materi
Panduan analitik Microsoft mendefinisikan tingkat resolusi kontak pertama (first-call atau first-contact resolution, FCR) sebagai persentase panggilan atau kasus yang berhasil diselesaikan pada interaksi pertama tanpa perlu tindak lanjut. OpenStax Principles of Marketing Bagian 2.4 memakai tingkat resolusi pelanggan yang lebih longgar: jumlah kasus dikurangi kasus yang belum selesai, dibagi jumlah kasus. Kasus yang selesai pada kontak kedua ikut dihitung di tingkat resolusi, tetapi tidak di FCR.
Halaman metrik percakapan Microsoft mendefinisikan tingkat transfer sebagai persentase percakapan yang dipindahkan dari satu agen ke agen lain, dari agen AI ke agen manusia, atau dari satu antrean ke antrean lain: jumlah percakapan yang dipindahkan dibagi jumlah percakapan, dikali 100.
Laporan backlog Microsoft mendaftar percakapan yang masih terbuka, aktif, atau menunggu. Backlog adalah tumpukan yang belum selesai, sehingga kelas ini menghitung backlog akhir sebagai backlog awal ditambah tiket masuk dikurangi tiket selesai pada periode itu. Bentuk ini aritmetika dari definisinya, bukan rumus bernama di dokumentasi.
Layanan pelanggan sebuah bank perkreditan, satu minggu (angka karangan)
200 kasus: 130 selesai di kontak pertama, 50 selesai sesudahnya, 20 belum selesai
FCR = 130 ÷ 200 × 100 = 65%
Tingkat resolusi = (200 − 20) ÷ 200 × 100 = 90%
Backlog akhir = 20 awal + 60 masuk − 55 selesai = 25