Siklus hidup pelanggan dan titik sentuh

Stokes dalam eMarketing Bagian 14.3 memakai model CRM sederhana: strategi CRM mengubah orang asing menjadi pelanggan, pelanggan menjadi teman, dan teman menjadi advokat yang membela usahamu. Kelas ini menyebut urutan itu siklus hidup pelanggan. Untuk menggerakkan orang dari satu tahap ke tahap berikutnya, usaha perlu mengenali titik sentuh dan pesannya.

Bagian 14.4 mendefinisikan titik sentuh (touchpoint) sebagai semua titik tempat merek menyentuh kehidupan konsumen selama hubungannya. Titik sentuh bisa dipicu merek, misalnya email berkala, atau dipicu pelanggan, misalnya pelanggan menelepon pusat panggilan. Iklan, cuitan, bahkan tagihan dan laporan rekening termasuk titik sentuh. Titik sentuh dibagi ke tiga fase: pra-pembelian (sebelum calon pelanggan memutuskan bertransaksi), pembelian (saat membeli atau memakai layanan), dan pasca-pembelian (semua interaksi sesudah penjualan). Kelas ini menyebut tabel titik sentuh per fase sebagai peta perjalanan pelanggan.

OpenStax Principles of Marketing Bagian 9.1 menyebut setiap titik sentuh bagian dari pengalaman pelanggan (customer experience), yaitu kesan menyeluruh pelanggan terhadap merek. Westcott dan Anderson Bagian 9.4 menambahkan istilah momen kebenaran (moment of truth): interaksi pelanggan dengan karyawan garis depan yang menentukan persepsinya tentang usaha itu.