Belajar Komunikasi Kerja

Kepala dan badan pesan

To, Cc, dan Bcc: siapa melihat apa

Alamat email yang sah

Misi: menyiapkan kiriman penawaran

From, Sender, dan Reply-To

Balas, balas semua, dan teruskan

Utas balasan: Message-ID, In-Reply-To, References

Misi: menanggapi balasan berantai

Lampiran dan MIME

Phishing dan pemalsuan pengirim

SPF, DKIM, dan DMARC

Misi: memeriksa tagihan yang mencurigakan

Alamat tujuan, salam pembuka, dan sapaan

Salam penutup dan tanda tangan

Subjek yang bisa dicari dan butir tindakan

Misi: menulis email penawaran lengkap

Negosiasi, posisi, dan kepentingan

BATNA: alternatif terbaik tanpa kesepakatan

Harga cadangan, titik target, dan tawaran pembuka

Misi: merundingkan sewa ruko

ZOPA: ada atau tidak, dan berapa lebarnya

Jangkar (anchoring) sebagai istilah

Nilai harapan tawaran yang tidak pasti

Misi: jual-beli mesin jahit bekas

Negosiasi distributif dan integratif

Skor berbobot untuk paket beberapa isu

Pertukaran antarisu: skor dua pihak

Misi: kontrak susu koperasi

Empat prinsip negosiasi berprinsip

Menggolongkan tindakan ke prinsip yang tepat

Kriteria objektif dan hitungannya

Misi: kontrak kertas percetakan

Tujuan umum dan tujuan khusus

Menganalisis audiens

Kecemasan berbicara

Misi: pidato di rapat anggota koperasi

Gagasan utama, bukti, dan sumber lisan

Pola urutan gagasan utama

Urutan termotivasi Monroe

Misi: usulan lampu gang

Kerangka, kartu catatan, dan transisi

Pembuka pidato

Penutup dan sesi tanya jawab

Misi: penyuluhan penyimpanan obat

Empat cara penyampaian

Suara dan tubuh

Alat bantu visual dan slide

Misi: laporan triwulan gudang

Unsur komunikasi dan tiga modelnya

Gangguan dan lima konteks komunikasi

Komunikasi verbal dan nonverbal

Misi: briefing pagi di gudang minimarket

Jenis nonverbal: kinesik sampai kronemik

Tahap, jenis, dan gaya mendengarkan

Hambatan mendengarkan dan mendengarkan aktif

Misi: serah terima shift di bagian retur

Gaya pasif, asertif, dan agresif

Jenis umpan balik dan pedoman memberikannya

Konflik: jenis, tingkat, dan sumbernya

Misi: gudang dan penjualan berselisih

Lima gaya konflik Thomas–Kilmann

Konteks tinggi dan rendah, dan dimensi Hofstede

Menangani keluhan: pemulihan layanan dan NPS

Misi: keluhan di toko pakaian daring

Proses SDM, uraian jabatan, dan rekrutmen

Tahap seleksi: rintangan berurutan

Membaca lowongan: kriteria wajib dan diutamakan

Misi: membaca sebuah proses seleksi

Bagian-bagian CV

Jenis CV: kronologis terbalik, fungsional, dan kombinasi

Surat lamaran: unsur dan urutannya

Misi: memeriksa berkas lamaran

Jenis wawancara dan jenis pertanyaan

Metode STAR: situasi, tugas, tindakan, hasil

Persiapan dan pertanyaan yang sering muncul

Misi: menyiapkan wawancara

Kesempatan yang sama dan pertanyaan yang dilarang

Bertanya balik dan tindak lanjut

Menilai tawaran: menghitung paket kompensasi

Misi: dari wawancara ke tawaran

Konsep CRM dan tiga jenisnya

Siklus hidup pelanggan dan titik sentuh

Multichannel, omnichannel, dan satu pandangan pelanggan

Misi: memetakan pelanggan toko kopi bubuk daring

Data pelanggan, prinsip Pareto, dan privasi

Segmentasi RFM: recency, frequency, monetary

Tingkat churn, retensi, dan nilai seumur hidup pelanggan

Misi: laporan pelanggan layanan antar air galon

CSAT, CES, dan NPS dari data mentah

Waktu respons pertama dan waktu penanganan rata-rata

Resolusi kontak pertama, tingkat resolusi, transfer, dan backlog

Misi: dasbor layanan satu minggu

SLA, status SLA, dan tingkat kepatuhan

Manajemen keluhan: enam langkah dan tiga tingkat eskalasi

Basis pengetahuan dan layanan swalayan

Misi: keluhan pengiriman di toko perlengkapan bayi

Jenis, dampak, dan sumber konflik

Model proses Thomas dan siklus hidup konflik

Misi: Perselisihan jadwal di Klinik Gigi Sehat Sentosa

Lima gaya Thomas–Kilmann dan menghitung skor profil

Kapan tiap gaya cocok: tabel situasi Thomas

Konflik lintas budaya: wajah, facework, individualis dan kolektivis

Misi: Rapat anggaran di Yayasan Pendidikan Cahaya

Pemicu, eskalasi, dan de-eskalasi

Umpan balik SBI dan percakapan sulit

Misi: Percakapan evaluasi di Kantor Notaris Wibisono

Mencegah dan meredakan konflik di tim

Mediasi dan pihak ketiga: peran, tahap, dan batasnya

Prosedur keluhan resmi dan kapan meneruskan ke atasan atau HR

Misi: Sengketa di Gudang Distribusi Nusantara